サポート規約

NEUROTracker テクニカル サポート条件
両当事者は、本契約で定義されているサポート サービスの指針となる目的および原則が次のとおりであることに同意します。

1. サポート サービスは、お客様と NeuroTracker の関係期間中に合意に従って改善されます。また、顧客と Neurotracker の間で署名された注文書として定義される顧客文書、およびそれに参照されるすべての文書 (つまり、マスター ライセンスおよびサービス規約、データ保護およびプライバシー ポリシーなど) と一致するものとします。

2. サポート サービスは、両当事者の関係を成功に導くものでなければなりません。

3. サポート サービスは、当事者の合理的な制御を超えた出来事に対して当事者にペナルティを課すべきではありません。

4. 追加のサポート サービスは、必要に応じて両当事者間で合意された場合、同様のサービスのベンチマークと、サプライヤーが他の顧客に提供する同様のサービスの実際のパフォーマンス結果を考慮して開発され、可能な場合は次の特徴を持つものとします。エンドツーエンドで定義されていること、正常に配信可能であること、意味のあるメトリクスがあること、測定可能であること、可視であること、監視可能であること。そして管理可能であること。

テクニカル サポート サービスの説明
クライアント ドキュメントに記載されているように、NeuroTracker がシステム上で提供するサポート サービスは次のとおりです。
1. 以下のセクション II に記載されているように、クライアントによって報告された S1、S2、および S3 インシデントに対するサポート サービス。
2. システム更新時のサポート サービス。
3. 主要なシステム アップグレード中のサポート サービス。サポート料金の支払いについて当事者による書面によるさらなる承認が必要です。
4. 追加のサポート サービスまたはオンサイト サポート サービス。本書で定義されていないサポート サービス、または顧客施設における NeuroTracker スタッフの常駐を伴うサポート サービスを対象とし、サポート当事者によるさらなる書面による承認が必要です。同様に支払うべき手数料。

両当事者間で書面による別段の合意がない限り、すべてのサポート サービスは NeuroTracker によってリモートで提供されます。

両当事者は、クライアント向けシステムのインストールが正常に完了してから 1 年間、ここに記載されているサポート サービスがクライアントに無料で提供されること (「保証」) を認め、これに同意します。保証期間終了後のサポート サービスの費用は、お客様向けドキュメントに記載されているとおりとなります。

NeuroTracker は、クライアントがライセンスを取得したシステムに関して、システムがクライアントにインストールされ機能し始めた時点から合計 48 か月間サポート サービスを提供します (以下、「サポート終了期間」といいます)。 。サポート終了期間後、お客様は次のいずれかを選択できます。(a) お客様のドキュメントに従って、サポート サービスなしでシステムの使用を継続する。 (b) NeuroTracker が設定したその時点で適用される利用規約に基づいて、システムの次のバージョンのライセンスを付与します。または (c) クライアントがシステムのサポート サービスを必要とする場合は、両当事者が書面で合意したとおり、NeuroTracker が設定したその時点で適用されるサポート料金を支払うものとします。

1. 重要な用語とインシデント レベル
両当事者間で適用される後続の書面による修正で別途定義されていない限り、大文字で始まる用語は、両当事者が合意したクライアント ドキュメント内で与えられた意味を持ちます。このドキュメントでは、次の用語は以下の意味を持ちます。

「解決策」とは、システムおよび/またはサービスをクライアントのドキュメントに準拠させる、報告された欠陥に対する解決策、回避策、または修正を意味します。

「回避策」とは、欠陥を一時的に回避または一時的に修正する方法を意味します。これには、NeuroTracker による修正または機能強化の提供が含まれる場合があります。

インシデント: インシデントとは、NeuroTracker システムの標準操作の一部ではないイベントであり、システムのパフォーマンスが本書および/またはクライアント ドキュメントに記載されている標準およびパフォーマンスを大幅に下回る原因となります。

表 1: インシデント レベル

S1 – 重大なインシデント
この障害は、NeuroTracker ネットワーク内のシステムの重大な中断です。これは、以下の場合に限り、完全な停止、機能の大幅な低下、またはシステムへのアクセスの完全な喪失として特徴付けられます。
- クライアントの 50% 以上、またはシステム内の利用可能なチャネルの 50% 以上に影響を与える。
- クライアントがシステムの重要なコンポーネントにアクセスできなくなるか、完全に操作できなくなる。

S2 – 重大度の高いインシデント
この障害は、NeuroTracker ネットワーク内のシステムの大規模な中断です。以下の場合、部分的な停止、機能の 50% 未満の縮小、またはシステムの一部へのアクセスの喪失として特徴付けられます。
- システム内の利用可能なチャネルの 25% ～ 50% に影響を与える。

S3 – ユーザー エクスペリエンスまたは主観的な問題
ユーザー エクスペリエンスに関連する、またはユーザーの主観的なエクスペリエンスに関係する小さな欠陥。これらの問題によって、エンド ユーザーがシステムの機能を実行することが妨げられることはありません。

メンテナンス:
メンテナンスは、クライアントのネットワーク インフラストラクチャまたは NeuroTracker によってクライアントに提供されるシステムに影響を与える、NeuroTracker によるシステムへの計画的または緊急の変更として定義されます。

表 2: メンテナンスの種類計画メンテナンス
§ NeuroTracker のネットワークまたはサーバー インフラストラクチャに対する計画された作業を意味します。
§ 計画メンテナンスについては、少なくとも 14 日前に NeuroTracker からクライアントに通知する必要があります。
§ この情報は、クライアントのシステムの可用性に影響を与える、または影響を与える可能性のあるインシデントに対して提供されます。

緊急メンテナンス
§ NeuroTracker のネットワークまたはサーバー インフラストラクチャでの計画外の作業を意味します。
§ 緊急メンテナンスについては、NeuroTracker から 5 暦日前までに、できる限り事前に通知するものとします。
§ 重大かつ重大度の高い問題に対する緊急メンテナンスは、お客様へのシステムの迅速な復旧を保証するために、相互に合意された適切な時期に実施されます。
§ 問題の重大度によっては、指定されたメンテナンス期間中にメンテナンスが行われない場合がありますが、両当事者の相互合意に従って行われます。
§ この情報は、クライアントのシステムの可用性に影響を与える、または影響を与える可能性のあるインシデントに対して提供されます。

システム アップデート
§ 軽微なバグ修正、特定の機能の最適化、システムにすでに存在するメディア コンテンツの変更などを提供するシステムのアップデートを意味します。
§ かかるアップデートがシステムに与える潜在的な影響についてクライアントに通知するために、NeuroTracker は 7 日前にクライアントに通知します。

メジャー システム アップグレード
§ システムのメジャーな新しいリリース、またはシステムへのまったく新しい機能の展開を意味します。
§ かかるアップデートがシステムに及ぼす潜在的な影響についてクライアントに通知するために、NeuroTracker からクライアントに 14 日前の通知が提供されます。
§ 大規模なシステム アップグレードには追加料金が発生し、追加の発注書で両当事者が書面で合意する必要があります。

手順
サポート サービス チケットの開始: お客様は、セクション IV で説明されているように、NeuroTracker サポート スタッフに連絡してサポート チケットを開始します。お客様は、サポート チケットを開始する対象となっている正確な問題を特定し、NeuroTracker スタッフからその旨の電子メールを受け取った後、同じことを確認する必要があります。
1. インシデントおよびメンテナンスのレポート: お客様が開始したすべてのサポート チケットに関して、必要に応じて、NeuroTracker は、生成されたサポート チケット、問題の長さ、問題の重大度レベル、システムが復旧した日付についてお客様に報告します。復元された時間、サポート チケットを閉じる時間、および/または実行されたメンテナンス作業。
2. 電話会議の最新情報: いずれかの当事者が随時必要と判断した場合、いずれかの当事者は、未解決のトラブル チケットおよび一般的なプロセスの問題または機能拡張について話し合うために、相手方に電話会議に参加できるよう要求することができます。

通知/エスカレーションの連絡先情報

S1 または S2 通知/エスカレーションの連絡先情報

担当者 サプライヤーの連絡先情報
最初のエスカレーション連絡先: 電話: 855-480-0808 内線 2
NeuroTracker サポート 電子メール: support [at] Neurotrackerx [dot] com

2 番目のエスカレーション連絡先:
Adrien Neveu 、リード ソフトウェア エンジニア 電子メール: supportl2 [at] Neurotrackerx [dot] com

3 番目のエスカレーション連絡先:
Armando Gomez、COO 電子メール: supportl3 [at] Neurotrackerx [dot] com

‍ S3

担当者 サプライヤー連絡先情報
1 番目のエスカレーション連絡先:電話: 855-480-0808 内線 2
NeuroTracker サポート 電子メール: support [at] Neurotrackerx [dot] com

2 番目のエスカレーション連絡先:
Adrien Neveu、リード ソフトウェア エンジニア 電子メール: supportl2 [at] Neurotrackerx [dot] com

3 番目のエスカレーション連絡先:
Armando Gomez COO 電子メール: supportl3 [at] Neurotrackerx [dot] com


連絡先が変更された場合、影響を受ける当事者は、変更後少なくとも 24 時間以内に、できればそのような変更の前に、相手方に通知するものとします。